La Federal Trade Commission des États-Unis a poursuivi mercredi Amazon pour ses « efforts de plusieurs années pour inscrire les consommateurs à son programme Prime sans leur consentement tout en rendant sciemment difficile pour les consommateurs d’annuler leurs abonnements ».
Le procès de l’agence accuse Amazon d’avoir enfreint la loi FTC et la loi sur le rétablissement de la confiance des acheteurs en ligne et demande une injonction permanente, des sanctions civiles et une réparation pécuniaire. Il a été déposé auprès du tribunal de district américain du district ouest de Washington, situé à Seattle, où Amazon a son siège.
« Amazon a sciemment dupé des millions de consommateurs pour qu’ils s’inscrivent sans le savoir à Amazon Prime », a déclaré la FTC dans un communiqué. « Plus précisément, Amazon a utilisé des conceptions d’interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses connues sous le nom de » modèles sombres « pour inciter les consommateurs à s’inscrire au renouvellement automatique des abonnements Prime. »
De plus, le géant du e-commerce « a sciemment compliqué le processus de résiliation pour les abonnés Prime qui cherchaient à mettre fin à leur adhésion », poursuit l’agence. « L’objectif principal de son processus d’annulation Prime n’était pas de permettre aux abonnés d’annuler, mais de les arrêter. La direction d’Amazon a ralenti ou rejeté les changements qui auraient facilité l’annulation de Prime par les utilisateurs, car ces changements ont nui au résultat net d’Amazon. »
Le nombre de membres Prime dans le monde est passé de 100 millions en 2017 à plus de 200 millions en 2020, selon les lettres annuelles aux actionnaires rédigées par le fondateur mégamilliardaire et ancien PDG de la société, Jeff Bezos.
Un abonnement coûte actuellement 139 $ par an ou 14,99 $ par mois aux États-Unis et donne accès au service de streaming vidéo d’Amazon ainsi qu’à une expédition plus rapide des produits achetés via le détaillant en ligne. Selon la plainte légale de la FTC, les frais d’abonnement Prime représentent à eux seuls 25 milliards de dollars des revenus annuels de la société, et les abonnés dépensent plus d’argent sur le site, en moyenne, que les acheteurs non Prime.
« Amazon a trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs, mais leur coûtant également beaucoup d’argent », a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan. « Ces tactiques de manipulation nuisent autant aux consommateurs qu’aux entreprises respectueuses de la loi. »
La plainte reste fortement expurgée, bien que la FTC ait déclaré au tribunal qu’elle ne voyait pas de raison impérieuse de maintenir le secret à l’avenir. Dans un communiqué, les régulateurs ont résumé leurs allégations sur la façon dont Amazon utilise intentionnellement les soi-disant « modèles sombres » pour inciter les consommateurs à rejoindre Prime et les dissuader d’arrêter :
Au cours du processus de paiement en ligne d’Amazon, les consommateurs ont été confrontés à de nombreuses opportunités de s’abonner à Amazon Prime à 14,99 $/mois. Dans de nombreux cas, la possibilité d’acheter des articles sur Amazon sans s’abonner à Prime était plus difficile à localiser pour les consommateurs. Dans certains cas, le bouton présenté aux consommateurs pour effectuer leur transaction n’indiquait pas clairement qu’en choisissant cette option, ils acceptaient également de rejoindre Prime pour un abonnement récurrent.
La FTC charge Amazon de mettre en place un processus d’annulation conçu pour dissuader les consommateurs de se désabonner avec succès de Prime. Des reportages antérieurs sur le processus dans les médias ont noté qu’Amazon avait utilisé le terme « Iliade » pour décrire le processus, que le reportage cite comme une allusion au poème épique d’Homère sur 24 livres et près de 16 000 lignes sur la guerre de Troie qui a duré une décennie.
Selon la plainte, les consommateurs qui ont tenté d’annuler Prime ont été confrontés à plusieurs étapes pour accomplir la tâche d’annulation. Les consommateurs devaient d’abord localiser le flux d’annulation, ce qu’Amazon a rendu difficile. Une fois qu’ils ont localisé le flux d’annulation, ils ont été redirigés vers plusieurs pages présentant plusieurs offres pour continuer l’abonnement à un prix réduit, pour simplement désactiver la fonction de renouvellement automatique ou pour décider de ne pas annuler. Ce n’est qu’après avoir cliqué sur ces pages que les consommateurs pouvaient finalement annuler le service.
« Amazon était au courant de l’inscription non consensuelle des consommateurs et du processus complexe et déroutant d’annulation de Prime », a ajouté l’agence. « Les dirigeants de la société n’ont pris aucune mesure significative pour résoudre les problèmes jusqu’à ce qu’ils soient au courant de l’enquête de la FTC. »
Sur les réseaux sociaux, Khan a dit que « l’avocat d’Amazon a bloqué l’enquête de la FTC par erreur et retard. L’étendue de l’obstruction d’Amazon est devenue claire après qu’un initié a divulgué des documents à Interne du milieu des affaires. »
« Ce procès s’appuie sur notre travail en cours pour protéger les Américains des entreprises qui incitent les gens à s’abonner, puis les piègent en les rendant difficiles à annuler », a déclaré Khan. « Notre proposition de règle de « cliquer pour annuler » exigerait que les entreprises rendent aussi facile l’annulation d’un abonnement que l’inscription à celui-ci. »
La FTC recueille les commentaires du public sur la proposition jusqu’à jeudi. Les commentaires peuvent être soumis ici.
Les progressistes ont salué le procès de l’agence contre Amazon.
« Nous félicitons la FTC d’avoir poursuivi Amazon pour l’empêcher de piéger les gens dans Amazon Prime et de saboter les efforts des consommateurs pour l’annuler », a déclaré la directrice des communications de Demand Progress, Maria Langholz, dans un communiqué. « Nous exhortons la commission à prendre de nouvelles mesures pour freiner la prolifération des tactiques abusives utilisées par Amazon et d’autres sociétés Big Tech, en particulier les » schémas sombres « en ligne qui manipulent les clients dans des pièges d’abonnement. »
« Amazon ne devrait pas être autorisé à continuer à tromper ou à escroquer les gens afin de maintenir son emprise sur les consommateurs et de contrôler le marché », a déclaré Langholz. « Nous appelons la FTC, ainsi que d’autres agences fédérales et le Congrès, à enquêter et à rendre des comptes sur toute la gamme des abus de pouvoir d’Amazon et d’autres géants de la Big Tech. »
En plus de profiter prétendument des consommateurs, Amazon est également connu pour avoir abusé de ses employés d’entrepôt et de ses chauffeurs-livreurs.
La plainte de la FTC intervient un jour après que le sénateur américain Bernie Sanders (I-Vt.) a lancé une enquête sur ce qu’il a appelé les conditions de travail « dangereuses et illégales » d’Amazon.
