La médecine générale a été une histoire de perturbations et de changements au cours de la dernière année – et nous avons besoin d’une solution, déclare le Dr Joe McManners.
La dernière année en médecine générale a été une histoire de bouleversements et de changements pour les patients et le personnel de santé. Quelle est l’histoire? Pourquoi est-ce arrivé et de quoi parle-t-on maintenant?
C’est lundi matin, un jour de 2019. 8h30 arrive et les téléphones viennent de passer du service GP en dehors des heures d’ouverture. Une phalange de réceptionnistes endurcis peine à répondre au flot d’appels demandant des rendez-vous.
À 9h30, le dernier « slot » urgent a été attribué. Le prochain patient qui demande à voir son médecin généraliste se fait dire que le choix est soit une longue attente pour un rendez-vous «de routine», soit de «rappeler à 8h30 demain matin» et de participer à un autre jeu de roulette téléphonique.
C’était la médecine générale avant Covid. Les patients n’aimaient pas particulièrement cela, les médecins généralistes n’étaient pas des fans et c’était inefficace – les patients prenaient souvent des rendez-vous des semaines à l’avance pour être sûrs, puis essayaient d’en obtenir un « le jour même ».
Certaines chirurgies généralistes commençaient à réparer ce modèle cassé avant la pandémie, mais deux semaines ou plus pour voir un généraliste, puis pas « votre propre » généraliste étaient typiques. Puis en mars 2020, presque littéralement du jour au lendemain, tout a changé. La semaine où le monde a fermé, presque toutes les chirurgies de généralistes sont passées au «téléphone d’abord».
En partie parce que nous ne savions pas quels médecins généralistes nous aurions disponibles le jour où Covid fonctionnerait gratuitement, mais principalement pour nous assurer que ceux qui entraient n’avaient pas Covid-19. Le contact physique était une marchandise rationnée – nous avons tous apprécié le but tragique de la mission nationale d’éloigner un être humain d’un autre.
Ce changement a été établi, dans le vrai sens du terme, quelques jours plus tard avec l’organisme national du NHS, NHS England, demandant aux médecins généralistes de changer notre pratique pour pratiquer le « triage total », une évaluation de dépistage pour établir le type de rendez-vous nécessaire devrait être universel.
Matt Hancock est allé encore plus loin, ne laissant pas son manque de diplôme en médecine ou d’expérience dans le monde réel le gêner, suggérant qu’à moins de bonnes exceptions, les rendez-vous chez le médecin généraliste devraient être numériques ou virtuels plutôt que physiques.
La plupart des médecins généralistes et des professionnels de la santé aiment voir les patients, nous aimons le contact en face à face. Les patients l’apprécient également, bien que beaucoup (sinon plus) apprécient la commodité et la rapidité de la connexion en ligne ou du téléphone.
Le problème est qu’il n’y a que peu de temps pour les cliniciens, de sorte que les personnes les plus exclues, et potentiellement les plus malades, peuvent être évincées par les natifs numériques aux doigts acérés. Il y a eu récemment une augmentation inquiétante de la demande de soins primaires, et les temps d’attente à l’hôpital sont effrayants, ce qui déplace ce besoin vers les soins primaires. Avec des équipes étirées, une demande numérique incontrôlable peut signifier que d’autres travaux sont exclus.
La crise survient lorsque vous combinez ce mélange délicat de problèmes sur une main-d’œuvre généraliste qui a été étirée pendant un certain temps ; puis incorporer beaucoup de burn-out; ajoutez une pincée de rage tabloïd enflammée, 90% d’une campagne de vaccination de masse, et nous pouvons voir la recette du désastre. Ou du moins par frustration.
C’est dans cet environnement hostile que les responsables du NHSE ont trébuché. Une lettre demandant aux médecins généralistes d’offrir des rendez-vous en face à face à la demande (contredisant les instructions précédentes), a provoqué une vague de rage des médias sociaux et de WhatsApp qui était presque audible.
L’insulte s’est de nouveau ajoutée à la blessure avec la lettre se niche gentiment dans les campagnes médiatiques pour revoir les patients – nous ne nous sommes jamais arrêtés. Des collègues à travers le pays ont signalé des abus, alimentés directement par le mélange toxique de la lettre incriminée et des gros titres en première page.
Alors que les médecins généralistes ne sont pas toujours connus pour retenir les plaintes, les messages, même de ceux qui ne se plaignent pas normalement, étaient puissants. Le Royal College of GPs s’est rapidement distancé, la BMA l’a décrit comme « sourdissant », et son comité des médecins généralistes a maintenant adopté une motion de censure à l’égard de la direction du NHSE. La situation n’est pas saine, mais elle a ouvert une discussion très importante.
Ce qui est important maintenant, c’est que nous décidions tous de ce que nous voulons : 90 % des contacts avec les patients du NHS sont en soins primaires. Un bon accès est une question de vie ou de mort, les inégalités en matière de santé peuvent être améliorées ou aggravées par la façon dont nous gérons l’accès aux soins primaires. Et si les soins primaires échouent, le NHS échoue – les hôpitaux sont submergés et les gens meurent plus tôt, en particulier les pauvres.
Avec des ressources limitées, nous devons nous assurer que ceux qui ne sont pas en mesure d’utiliser les moyens numériques obtiennent un accès équitable, mais nous ne pouvons pas revenir à deux semaines (plus) d’attente pour les rendez-vous et à la précipitation quotidienne.
Les patients qui ont besoin de rendez-vous en face à face devraient les obtenir, bien évidemment, mais revenir à des rendez-vous en face à face non filtrés (voire téléphoniques) augmenterait inévitablement les temps d’attente et exclurait un groupe différent. Le système d’avant était loin d’être parfait, et il y a actuellement de gros problèmes.
Nous devrions être en mesure de trouver la réponse à ce problème, mais le manque de ressources et l’épuisement professionnel doivent être triés, et nous avons besoin de soutien, pas de blâme. Il n’y a pas de réponse informatique magique, il n’y a pas eu d’âge d’or pour revenir en arrière, et ce n’est pas noir et blanc.
Nous avons besoin d’une réponse des années 2020 et quelle qu’elle soit, elle sera trouvée par les cliniciens locaux et leurs patients qui la découvriront ensemble.
Vous pouvez suivre le Dr Joe McManners sur Twitter ou visitez son site Web.
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