Le mauvais service à la clientèle de l'agence est également apparu lors d'une récente audience dans une audience de sous-comité House Ways and Means, avec plusieurs démocrates de la Chambre faisant monter des temps d'attente extrêmement longs au commissaire de la SSA, Frank Bisignano. Alors que la SSA affichait des mesures de performance en temps réel montrant aux appelants le temps d'attente moyen et le nombre attendu de jours pour une application d'avantages sociaux à traiter, Bisignano a abaissé ces mesures. La représentante Judy Chu (D-Calif.) A critiqué Bisignano sur cette décision, après l'avoir défendue en disant qu'il pensait que les métriques décourageraient les gens d'appeler.
« Comment pouvez-vous savoir comment se passe la Social Security Administration en ce qui concerne la réponse aux appels ou à des applications de prestations de traitement à moins que vous ayez ces mesures? » Chu a déclaré à USA Today. « Vous devez les comparer au fil du temps, il est donc choquant qu'ils suppriment ces données s'ils sont si confiants sur toutes ces mesures dont il parlait. »
La sénatrice Elizabeth Warren (D-Mass.), Qui dirige la «salle de guerre de la sécurité sociale» des démocrates du Sénat, appelée les longs temps d'attente «profondément troublants». Lorsque le bureau de Warren a appelé le numéro 1-800 de la sécurité sociale, les temps d'attente étaient jusqu'à trois heures et ont en moyenne environ une heure et 45 minutes. Son bureau a également constaté que plus de 50% de tous les appels n'avaient jamais reçu de réponse par un être humain et qu'une majorité d'appels se sont terminés après qu'un appelant a été déconnecté par inadvertance après avoir été en attente.
